1、0职责：
2、2.2.1投诉承接窗口与责任人：
3、对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；
4、2.3.3产品质量类投诉处理
5、产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
6、由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；
7、客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；
8、4客户投诉回访
9、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
10、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
11、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
12、1制度资料
13、2适用范围
14、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
15、3管理标准
16、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
17、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
18、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
19、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
20、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
21、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
22、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
23、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
24、质量管理部
25、制造部
26、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
27、案件追踪流程；
28、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
29、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
30、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
31、业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
32、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。
33、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
34、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
35、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
36、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
37、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
38、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
39、订单误记造成错误者。
40、交货延迟者。
41、警告一次，罚扣400元以上。
42、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
43、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
44、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
45、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。
46、服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
47、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
48、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
49、受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。
50、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。
——公司客户管理制度 50句菁华
1、基层员工至少拥有不低于1年的金融行业或相关行业从业经验;
2、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
3、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
4、客户投诉质量的检验确认。
5、处理方式的拟定及职责归属的判定;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
7、1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
8、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
9、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
10、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
11、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。
12、不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
13、密级划分
14、机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;
15、公司重大决策中的秘密事项;
16、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;
17、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;
18、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;
19、其他经公司确认应当保密的事项。
20、公司秘密(绝密、机密、秘密)总公司副/总经理有权全部知晓;2)绝密级只限总公司副/总经理指定的人员知晓;
21、秘密级只限相关人员知晓。
22、绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准;
23、若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。
24、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;
25、利用职权强制他人违反保密规定的。
26、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
27、客户维修记录
28、客户投诉记录
29、1总则
30、4客户备案
31、5客户档案查阅
32、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
33、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
34、9附则
35、受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
36、制定年度工作计划并分解到季度或者月度
37、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题
38、管理员工的日常工作及住宿问题
39、每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
40、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
41、遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
42、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公*、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
43、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
44、、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；
45、时刻保持桌面的干净、整洁。
46、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
47、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
48、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
49、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
50、遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
——客户管理制度及流程 50句菁华
1、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
2、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。
3、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
4、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。
5、配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
6、客服部经理。
7、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
8、管理员工的日常工作及住宿问题。
9、及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
10、订单受理人员
11、熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
12、协助顾客处理订单问题。
13、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。
14、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。
15、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。
16、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。
17、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。
18、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。
19、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；
20、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。
21、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。
22、所有三表卡有销售组长循环签字确认。
23、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。
24、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。
25、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。
26、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。
27、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；
28、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。
29、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。
30、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。
31、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。
32、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。
33、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
34、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。
35、安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力
36、布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。
37、分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。
38、负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》）。
39、每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）
40、完成合同结束前的所有准备工作，如：设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。
41、对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下订单之前）。客户的接待，对产品的诚恳介绍：b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报后设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务 积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。
42、销售代表发表意见、建议。
43、资料内容
44、资料的管理
45、合同签写的程序。
46、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。
47、、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
48、、该部负责人收到档案后，将其按公*公开的原则*均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
49、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
50、、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
——客户管理制度 50句菁华
1、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
2、随时提醒被访人员，能更快的接见来访者
3、一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。
4、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。
5、每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。
6、制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
7、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。
8、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
9、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。
10、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
11、客户资料均存入集*统电脑，进行存档、分析。
12、如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。
13、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的.态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
14、销售顾问提出市场宣传合理性建议的，一旦采纳，申请予以奖励。
15、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。
16、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。
17、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。
18、每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。
19、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。
20、要树立相互服务、相互制约的意识。
21、准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。
22、掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情的热情投入到工作中。
23、将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。
24、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。
25、电话机的清洁、端正。
26、早会（不出差人员必须参加）
27、2客户准入的基本条件主要包括以下内容：
28、3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题（包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等），则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息，通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户。
29、5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：
30、1批准立项后新客户开发实施人员，无论采用任何开发方式均需保持持续跟踪，至少30天到项目评审组副组长处做好相应的跟踪记录；
31、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
32、总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。
33、经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。
34、秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍
35、1.制定目的
36、3.权责单位
37、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
38、不得利用公司资源做私人事情。
39、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
40、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
41、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；
42、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
43、客服人员的奖金发放：
44、工作表现：
45、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
46、2客户投诉处理
47、公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916；
48、客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将
49、2.3.3产品质量类投诉处理
50、2.3.5服务质量类投诉处理
——厨房员工管理制度 50句菁华
1、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。
2、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。
3、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。
4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。
5、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。
6、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。
7、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。
8、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。
9、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨、厨师长、组长、厨房员工。
10、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。
11、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
12、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。
13、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。
14、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。
15、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。
16、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。
17、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。
18、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。
19、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。
20、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。
21、参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。
22、出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。
23、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。
24、殴打他人者。
25、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。
26、态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。
27、个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。
28、班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。
29、业务操作考核：由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。
30、工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。
31、厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域组长负责执行。
32、偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。
33、凡易腐败的食物，应储藏在度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味。冷藏室应配备脱臭剂。
34、厨房烹调加工食物用过的废水务必及时排除。
35、工作人员必须取得《健康证》持证上岗。
36、要严格执行采购、验收、复核手续。所有菜一律由两个购菜员同时采购，严把价格、质量、数量关。
37、各点全面负责安全的管理人员要定期检查和更换消防器材，保证使用的使用性。
38、凡患“五病”和其它有碍食品卫生的疾病，均不得从事食品制作和接触直接入食品工作《五病：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病》。
39、操作必须随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁，符合标准。
40、食品加工制作的工具、用具、盛具、设备使用前后必须进行严格的清洁卫生、消毒工作，合格后才能使用。
41、无“四害”，无蛛网，无灰尘。
42、工作台，水池及各种设施设备清洁明亮。
43、潲水桶*时加盖，保持外部清洁，满后及时运走，并将内外冲洗干净，以免有严重异味和招引蝇虫，造成食品污染。
44、各厨房班组及个人对奖惩制度必须严格服从。
45、厨师必须严格遵守卫生制度，个人卫生做到“四勤”，保持良好的卫生习惯。
46、严格执行食品卫生法规，保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对身体的危害，保障宾客的身体健康。
47、鲜活原料应体壮，色泽正常，无病符合规格要求，达到使用标准。
48、禽类原料应保证使用体半，毛色鲜艳无病的鲜货宰杀，认真洗净。
49、调料类应随买随用，保持新鲜，保持新鲜，不宜长期储存，特别是雨季更应注意，发现要变或白色泡沫物质应立即换掉。盛具必须专用，应做到盛具无毒无害，有益。
50、外购即食原料使用前必须认真检查商标内容、厂址、生产期保质期经过*门检查合格的生产代号。保储方法以及色泽、气味、质感等内在质量标准，合格后方能使用。个别商品还需要经高温使用。
——培训讲师管理制度 50句菁华
1、内部讲师甄选条件
2、1已转正员工（在本公司任职满六个月以上者优先），工作认真、努力，绩效显著；
3、3有较强的书面和口头表达能力和一定的培训能力。
4、2行政人事部安排组织内部讲师评选会，通过“申请者的5分钟试讲”对内部讲师进行综合评估。评估主要包括三个方面：语言表达能力（口语与肢体）、逻辑思维、授课技巧。评估达到80分聘为公司培训讲师。
5、5讲师外训后结合实际工作编写成与工作相关的培训课程，经相关部门和行政人事部的审核后，统一安排付诸实施的，也同样可以享受培训奖励。
6、对公司或部门的内训活动的有效组织和顺利开展负责。负责所授训学员的考勤、考核、测试、阅卷、评估;
7、2.1参与课程的前期培训需求调研，明确员工的培训需求，向人力资源部提供准确的员工培训需求资料。
8、2.3制定、落实培训计划，讲授培训课程；
9、2.6协助人力资源部完善内部培训体系。
10、2.3对所从事的工作拥有较高的业务技能，且具有相当的理论水*；
11、3.5各级培训师均可以提出升级申请，申请需填写《内部培训师资格评聘表》（见附表3），人力资源部受理申请并组织升级评聘。满足以下标准可申请升级评聘：
12、5内部培训师的考核
13、5.2中级培训师连续二次抽查得分低于80分，高级培训师连续二次抽查得分低于90分的，培训师资格降一级。初级培训师连续二次抽查得分低于70分将取消培训师资格。
14、3.1.4连续三个周期考核成绩达80分以上者，讲师级别上调一级。连续四个周期考核成绩达80分以上者，讲师级别上调一级，并在年度优秀讲师评选中获得优先资格。
15、3.2.2在原讲师级别任职期间无违反公司规章制度现象、业绩考核达标。
16、3.2.3公司内部讲师可晋升级别有：初级、中级、高级和特级。
17、能熟练讲授至少两门专业课程。
18、担任讲师以来至少开发一门新课程，并通过总经办和人力资源中心审核。
19、能熟练讲授三四门及以上专业课程，一门综合类课程。
20、担任讲师以来至少开发五门新课程，其中综合类课程两门，并通过总经办和人力资源中心审核。
21、4、课酬与激励
22、4.2.2培训管理部讲师在工作时间内授课不发放课酬。
23、4.3内部讲师激励政策
24、上课时发现没有请假又未到的学生，课后必须及时联系家长询问原因。对缺课的学生要主动联系家长安排时间给予补课。
25、学生到校后要关注每一个学生的情绪，发现情绪不稳定的要及时询问原因并给予引导；课上要充分调动学生的积极性，发现上课不认真的要及时给予提醒，严重者课下要和学生沟通，有必要时要和家长取得联系，共同督促学生改正不足。
26、3计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行；
27、4全程性：培训工作要贯穿培训前、培训中、培训后等全过程；
28、1综合部权责
29、1.3负责各项培训会议的策划组织工作；
30、1.6负责检查、评估培训的实施情况、培训效果的跟踪和评估；
31、1.1在参训对象分析基础上，展开对参训对象客观、准确、细致、全面的培训需求调查，同时结合绩效考核中产生的问题点，明确培训要解决的问题与培训目的；
32、1新员工培训：主要针对入职新员工进行的培训，包含公司简介、企业文化、历史及前景、组织架构及岗位职责、商务礼仪、相关制度流程等。
33、2全员培训：针对全员进行的素质类、管理能力类等提升培训或发展战略、新制度、新政策等的普及培训。
34、1培训考核成绩换算为培训积分，记入员工档案，作为员工调薪、升职的重要参考依据；
35、2培训积分分值确定：由于培训课程内容和要求程度不一，因此将课程分值分为以下几个档次：
36、2.3管理研修类：主要指中高级管理研修或训练课程；本类课程分值为6分；
37、2.4参加外部培训：参照前三项课程分类的分值执行；
38、1.4负责培训协议的登记、存档、借阅、服务期限的监督执行。
39、4协议主要内容
40、4.3培训项目与内容；
41、4.8服务年限约定与违约赔偿。
42、2本制度实施后，原有培训相关文件中的内容如有与本制度不符的，以本制度为准。
43、所有任课教师要维持好自己的课堂教学纪律，如出现课堂教学混乱，或教师无故离开教室，学生反映强烈者本中心将视情况给予警告或扣本课时费10%。
44、老师不许体罚或变相体罚学生；要注意保护学生自尊心；课上课下要保证学生的安全；要善于发现安全隐患并立即行动予以排除或寻求解决办法。
45、课上要充分调动学生的积极性，发现上课不认真的要及时给予提醒。教学思路要清晰，
46、不接受家长馈赠，不得向家长索取物品，不得在任何节假日暗示学生送礼。全职员工在本职工作之外，若有从事其他相关工作应及时告知本中心。
47、青年教师要写出详案，老教师要写出有特色的教案。英语教师要写出纯英语教案。
48、积极创新，坚持启发式教学，启发思维，开发学生智力。
49、发现学生在学习过程中有厌学、逃学情况，应及时向老师了解情况、反映情况，真正做到家校共育。
50、办理退费时间：本机构教学工作日时间均可办理。
——教育管理制度 50句菁华
1、科研室接受上级科研所、规划办布置的任务，制定年度或学期的科研工作计划，向各课题组下达任务。
2、科研室要做好科研工作的总结，并及时将材料存档。
3、为推进我校科研工作的发展，充分调动广大实验教师的积极性，科研室要做好评比、表彰工作。
4、德育工作要认真执行《*中央关于改革和加强中小学德育工作的意见》、《小学德育纲要》。 认真实施《中小学德育工作规程》等政策法规，在学生中深入开展爱国主义教育，“三个好”（在校做好学生、在家做好孩子、在社会做好少年）和“三个习惯”（良好的学习、行为、生活习惯）的养成教育等。
5、建立校德育领导小组。建立校长、德育处、班级的三级责任教育网。校长根据情况的不断变化，负责德育目标的制订与督导；德育处负责日常德育工作的监督、管理与协调；班级负责逐日的检查、评比、协助处理偶发事件,班主任负责本班学生的教育、管理、家访和后进生的跟踪转化及工作档案的整理。做到分工明确，职责落实。
6、认真实施《德育工程》等政策法规，在学生中深入开展爱国主义教育，利用德育基地、歌曲、影视、宣传栏等对学生进行教育。严格执行每周一升*制度。
7、认真执行体育卫生工作条例，建立健全学校体育、卫生工作制度，建好学生健康卡，定期体检，定期召开运动会。
8、德育领导小组成员在杭好本条块德育工作的同时，还要认真搞好调查研究、总结经验教训，对全校德育工作提出合理建议和最佳实施方案。
9、专职管理教师负责远程教育资源按学科分类、编制目录，负责对资源库的管理。
10、建立和完善学生自主学习远程教育资源登记制。
11、未经管理人员同意，不得随便启用软盘，并不准把非本室软盘放入软驱内。
12、超过500元以上的采购，尤其是单件价值在200元以上的物件购买，由院办公会议定后方可购买，验收后由院长核批报销入帐;
13、创收经费由院长统一管理，分项目具体实施。凡项目本身发生的费用在项目收入中预先开支，待项目完成结算后，将净收益转入学院统一使用与管理。
14、确定选题
15、填写教育科研课题研究项目申请书
16、研究成果有严重政治问题；
17、组织学习有关的法规制度，并遵守一切与研究有关的法规制度。
18、组织成果鉴定及技术资料归档工作。
19、课题鉴定一般采用专家评议方式，包括现场评议或书面评议。鉴定组专家由课题组与相关教科所共同商定，一般由具有中学高级职称的教科专家或行政管理人员5—7人组成。鉴定组专家将按照实事求是、客观公正的原则，通过现场考察、听取汇报、审阅机关结题材料等方法，对课题研究成果进行全面评议和鉴定，形成鉴定组集体意见，由组长填写《成果鉴定书》并由专家组成员签字。「 1」 「 2」 「 3」 「 4」 「 5」 「 6」
20、专家鉴定后送市教科室。
21、科研经费是为了满足开展教育科研活动基本要求而设置的一种经常性支出的费用。
22、学生如身体不适，值班人员或生活老师要及时与家长取得联系，或及时送医院诊治。
23、中心老师要经常检查宿舍、桌椅、电源等，发现损坏及时告知修理。
24、生活老师必须认真贯彻卫生系统有关食品卫生的规定，要进行相应体检。所购物品要严把质量关，坚决杜绝食品安全事故的发生。
25、作业布置要适量，依纲靠本，坚决反对“机械重复”、“题海战术”。减轻学生课业过重负担。
26、厂级教育由厂级安全员负责，并做记录。具体内容如下：
27、部分作业要在课内完成，课外作业一年级一般不留书面作业。
28、辅导既要重视知识的查漏补缺和学习方法上的指导，又要重视学习目的性教育和学习兴趣、习惯的培养。
29、制定、修改、实施公司教育培训制度及年度教育培训计划；
30、部门经理负责讲解本部门相关专业知识、操作技能及操作规程；
31、培训对象：所有新进人员。
32、培训目的：逐步提高员工的综合素质和专业技能，最大限度的提升员工的工作能力。
33、公司的通用管理制度。
34、各部门涉及的法律法规、行业规范及标准；
35、部门认为需要强化培训的其它内容。
36、学校每学期举行三次校会，集中学习安全防护的有关知识，教育学生遵规守纪，确保自身的健康成长。
37、在每年的教师节学校奖励期间，增选2名优秀课题研究人员，给予奖励。
38、课题研究结题后，其档案由学校教科室管理，内容包括：课题规划、《申报表》、研究过程的各种材料、科研成果、《鉴定意见》、成果获奖证书（复印件）等。
39、任课教师对教学的实验设备，体育器材等可能具有安全隐患的教学工具要及时修理，避免学生受伤而出现安全事故；对容易造成学生伤害事故的体育课，活动课要及时进行使用说明和安全教育；
40、学生发生意外事故情况时，学校应迅速采取有效措施。
41、1公司应有必要的安全教育器材，费用在安全技术措施费中列支。
42、2工程部、制造部应充分利用安全教育设施，摄制、录制有关安全生产、劳动保护教育题材及事故案例等内容。不断积累、充实、完善教育史料。
43、三级教育：
44、6行政部对批准来参观、学习人员应讲明一般安全注意事项。
45、7经三级教育后，必须进行考核,考核成绩归档保存。
46、1从事特种作业人员必须经地方*机构（或受委托的公司有关主管部门）进行专业培训考核、取得安全作业证方可操作。
47、2对特种作业人员，工程部每年要组织培训考核。
48、1各级领导应对员工进行经常性的安全思想、安全技术、工艺纪律、劳动纪律和法制教育。
49、2.3开展事故预想及事故紧急处理的训练，分析、讨论事故或事故苗头的原
50、1制造部对员工每年进行一次安全技术考核，考核成绩予以公布并记入档案。
——文件归档管理制度 50句菁华
1、相对稳定性。管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。
2、社会属性。因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。
3、应有积极态度和主动精神，不能坐门等客。
4、首先办理查阅或借阅手续，外单位查阅或借阅须持介绍信和领导批准手续。
5、查阅或借阅时，严禁吸烟、桌上放水杯、量水瓶等，以防污染档案。
6、要遵守保密规定，坚持杜绝任意和自销毁文件或卖给废物收购站。
7、科学管理档案，档案查阅完毕，随时归还原处；档案按保管期结合年代排列存放，资料按类别排列存放。
8、档案人员调动工作时，应在离职前办理交接手续。
9、不得擅自摘录、复制档案内容，不得私自将机密文件和档案带回家中和公共场所查阅。
10、外单位查、借档案，必须持单位介绍信，审明查档案原因，经本单位分管档案领导批准后可准予查阅。
11、按期对档案保管满15年的短期档案进行鉴定工作。
12、档案室应按有关规定向上级档案馆移交档案。
13、交接双方必须根据移交目录清点核对，并在交接文据上签字盖章。
14、每年将有保存价值的文件材料，按照“年度——机构——问题”和文件形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，分类准确，合理组卷。
15、建立、健全科学的档案统计工作，准确地反映本单位档案数量质量及其管理状况。
16、坚持做好档案资料统计的基础工作，做好*时原始数据登记工作，注意积累统计资料。
17、逐步实现统计工作完整性，统计分类标准化，统计基础工作规范化。
18、各年级组、班主任、教研组、个人的学年或学期工作计划、总结、论文、获奖材料等。
19、其他与教学活动有关的重要资料。
20、经批准销毁的档案材料和不需要归档的材料，应指定专人进行销毁，不得当废纸处理。
21、档案工作人员要严守工作岗位，坚持下班、外出时认真清理、存放好档案和关窗、落锁制度。
22、学校档案分为永久、30年、10年三个保管期限。
23、档案库房需保持适宜温湿度，适时通风降温。
24、严禁在库房吸烟，严禁存放易燃易爆物品用其他物品。对库内照明线路要定期检查，发现问题，及时抢修，防止短路引起火灾。
25、要坚持定期对档案资料进行检查、清理、核对工作，如发现问题，立即向领导报告，对破损或褪变档案应及时进行抢救处理。
26、本单位工作人员查阅其所属业务档案，需经办理登记手续后，方可查阅并有责任及时将查阅档案利用效果反馈给档案室。
27、凡外单位查档者必须持有该单位的介绍信，注明查档内容和用途，履行登记手续，经有关领导同意的方可查阅。
28、借阅归还档案时，档案管理人员必须当面清点。
29、德育处每期的纪律卫生检查资料归档；班级评比、评优选好的资料归档；德育活动归档；班主任工作笔记、计划的归档；其它相关资料的归档。
30、团总支每期的活动资料归档；组织学生社会实践活动的资料归档；组织建设归档；其它相关资料的归档。
31、各类通知、文件应先送到办公室，然后分发到各部门。
32、基建档案。
33、外来文件。
34、要做好档案的防火、防虫、防盗、防尘、防阳光直射“五防”工作。
35、档案柜所在办公室严禁吸烟。
36、3.2协助行政管理部长对各职能部门文件资料归档管理的指导监督。
37、3法规性文件
38、6凭证性材料
39、1.5公司员工应注意随时收集各种信息资料，并及时汇总到各部门档案管理员，员工因公外出参观学习考察和参加个各种会议回到公司后，应将相关资料全部移交档案管理员。
40、3.2移交档案要填写移交清单，移交清单一式两份，双方签字后各执一份。
41、3.6立卷应以本单位形成的文件为主，根据文件形成的特点，保持文件间的历史联系，适当照顾文件的保存价值，使案卷能正确反映企业生产活动状况和面貌。
42、3文秘档案得借阅者应负责档案得完整和完好，不得私自影印、复印、翻印，不得擅自拆散、调换、抽取、污损、加注标语，不得转借，如有违纪，酌情处罚。
43、1档案管理员和借阅利用档案的人员要树立高度责任心，加强保密意识，双方共同做好保密工作。
44、8企业在职工工作人员调离本企业时，需按档案室要求整理已形成的文件材料，并退还所借档案，档案室审查无误签字后，才能调离。档案管理员调离，应由办公室主任监督办理，档案交接之后，方能调离。
45、3销毁文件必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将销毁的文件作为它用，或作废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁注册上签字。
46、文书工作人员在起草文书之前，要了解事情的背景，起草文书的目的和注意事项，收集相关资料，做好前期准备。
47、档案工作人员在起草档案过程中，内容详细准确，根据档案的性质和运用场合选择不同的写作和表达方式，适时适当。
48、借阅的文档资料未经领导批准，不得随意扩大阅读范围，否则会严肃处理。
49、各类文件资料应指定其存档期，及时清理。
50、档案资料负责人对所有保存档案应按顺序分类保存，同时制作相应的档案目录清单，如有新的档案进入档案，加入档案目录。
